Le marketing et l’expérience client

3 février 2018

Vous pouvez développer la meilleure campagne publicitaire sur le web et y investir des montants faramineux. Mais si votre processus d’achat n’est pas bien planifié et l’expérience client moche et décevante, vos efforts seront en vain. Voici l’histoire  d’une expérience client vécue et réussie.

J’ai fait l’acquisition de mes nouveaux meubles chez un marchand grande surface bien en vue à la télé, radio et journaux.  On va me livrer mardi.  Je suis ravie. Le marketing de cette entreprise se développe et s’améliore au fil des années selon les besoins des clients d’aujourd’hui. On a depuis longtemps réfléchi aux produits qui y sont vendus, à la clientèle qu’on veut rejoindre, à la présentation du magasin et toute la « machine » entourant le processus d’achat.

«Plusieurs croient à tort
que le marketing commence lorsqu’on a
un produit à vendre et se termine
une fois le produit vendu.»

Et pourtant, bien au-delà des quatre P (Prix-Produit-Place-Promotion), le marketing s’active dès la naissance de l’entreprise, de sa conception. Il doit faire partie de tout le processus de développement, de tous les départements de l’entreprise et ne se terminera JAMAIS!

Pourquoi jamais? Parce que le marketing professionnel veut que les gens qui achètent chez nous nos produit soient heureux… pour toujours! Tout sera planifié pour faire VIVRE UNE EXPÉRIENCE au client: lors de sa décision de choisir le magasin, pendant l’achat, après l’achat et ré-invitera dans un proche futur.

Donc, revenons à mes meubles. Mon ensemble de divans est acheté et payé. Et pourtant, on m’annonce à la sortie du magasin que le service de livraison me remettra un chèque-cadeau échangeable contre des accessoires de décoration. On veut me faire revenir. L’offre est attirante… et gratuite! Elle me plaît, j’irai me gâter avec un petit quelque chose. Ceci augmente ma sympathie envers ce magasin.

«C’est donc le déroulement marketing
qui se poursuit, il comble mes besoins
avec une attention particulière.»

Dès mon retour à la maison, on m’envoie par courriel la confirmation de la livraison prochaine détaillant la date et les préparatifs pour bien recevoir mes nouvelles acquisitions. Et plus tard, en début de soirée, un second courriel du département de service « Remerciement pour votre achat » que j’ai trouvé tout à fait courtois et approprié. Outre le petit mot de remerciement, ce courriel regroupe toutes les informations pertinentes à mon achat notamment mon numéro de commande, le nom et la photo de mon vendeur, les numéros de téléphone pour le rejoindre, les heures d’ouverture et le lien direct pour faire le suivi avec le département de livraison. Je sens que mon achat est bien pris en main, cette stratégie me rejoint.

Le marketing est un processus global dont fait partie tous les départements de l’entreprise, depuis l’organisation, en passant par les ventes, les ressources humaines, le service à la clientèle puis la livraison. Chaque employé dans une entreprise devrait comprendre qu’il fait partie intégrante du plan marketing. À partir du moment où on a une idée, on veut la partager, on veut vendre cette idée. Dès lors, nous entrons dans le monde du marketing qui n’est rien de moins que l’art de donner une valeur à son produit, à son idée.

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