Hôtels : que faites-vous de votre communauté Web?

15 mai 2015

Nous étions en plein mois de juillet, c’était la haute saison touristique, plusieurs hôtels devaient être à leur top!  L’ère des médias sociaux est encore récente et cette chance que nous avons de pouvoir communiquer directement avec une multitude de clients potentiels ne s’est jamais vu auparavant, de tous les siècles passés. Pourquoi alors laisser s’échapper une telle opportunité marketing?

Je fais le tour de certains comptes Facebook d’importants hôtels du Québec et remarque avec surprise que les échanges sont pour plusieurs à peu près nuls. Certes, l’animation d’une communauté Web ne procure pas toujours des retombées directes mais la magie s’opère à un niveau relationnel qui aura à plus ou moins long terme des effets lucratifs exponentiels! Les médias sociaux nous permettent de faire de l’entreprise un « citoyen corporatif humain » qui se préoccupe des gens, qui échange et partage.

« Animer les médias sociaux,
c’est comme recevoir à la maison:
on s’assure que l’endroit
est agréable! »

Quelques opportunités manquées

Un centre de villégiature bien connu qui cumule près de 2500 abonnés sur Facebook, affichait sa dernière publication à la mi-juin, soit un peu plus de un mois auparavant. Je considère que, spécialement en haute saison, entre 5 et 10 publications par semaine auraient dû paraître dans le but d’inviter les gens s’offrir un séjour mémorable.

Un autre hôtel haut de gamme du Vieux-Québec nous laisse depuis 10 jours avec une scène de tempête de neige postée en pleine canicule (en guise de blague, on le comprend). Mais cette photo n’est absolument pas invitante et, même si je ne suis pas tout à fait d’accord avec cette publication, on aurait dû à la limite la compenser par une magnifique scène d’été dans le Vieux-Québec.

La plupart des entreprises hôtelières d’importance bénéficient d’une banque d’images professionnelles qu’elles publient sur les médias sociaux sans tenir compte de ce qu’il adviendra de sa diffusion sur le Web. Vous ne savez pas jusqu’où se rendra cette publication mais vous devez toujours garder en tête qu’il y a de fortes chances qu’elle se promènera partout dans le monde. Pourquoi ne pas identifier cette photo du logo de l’hôtel?

Et que dire des magnifiques photos de piscines… vides de monde, des halls luxueux aménagés de meubles… sans âme qui vive, et de ces chambres très, très propres sans pli, froides et presque irréelles? Un peignoir jeté sur le lit suggère déjà qu’il y a de la vie. On a besoin de nous faire suggérer un endroit rempli d’activités!

Une approche simple et efficace

Animer les médias sociaux, c’est comme recevoir à la maison: on s’assure que l’endroit est agréable! L’animateur des publications devraient échanger avec les abonnés quand ils émettent leurs opinions ou posent des questions. Les publications devraient aller dans les deux sens de communication et non pas seulement de l’hôtel à l’abonné.

La fréquence des publications est très importante. Pas trop souvent pour ne pas devenir envahisseur mais juste assez pour maintenir un intérêt et capter l’attention surtout en haute saison. Fête des mères? Fête des pères? Ou même des événements publics dramatiques? Des vœux avec image et logo (sans publicité) sont toujours bien reçus et présentent l’entreprise comme un citoyen corporatif sensibilisé.

« Sachez qu’une communauté de moins
de 300 abonnés peut représenter
des dizaines de milliers
de publication vues! »

Pour ma part, les médias sociaux ne sont pas l’endroit pour vendre et afficher des prix car nous sommes sur un terrain de partage et non pas de vente. Mais invitez plutôt à vivre une expérience extraordinaire, stimulez des réactions pour répondre avec d’autres arguments intéressants que vous offrez.

Il fait chaud? Compensez en présentant le bon côté des choses, de magnifiques scènes d’été par exemple. Il fait un temps pluvieux? L’hôtel est très confortable et chaleureux à l’intérieur. Sachez qu’une communauté de moins de 300 abonnés peut représenter pour une bonne publication bien placée des centaines de partages qui rejoindront eux des dizaines de milliers de publication vues! Faits vécus!

 L’important est la simplicité dans votre approche car n’oubliez pas que vous parlez à des êtres humains, tout comme vous.

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